В Хабаровском крае постоянно совершенствуется работа специалистов регистратур, ведь именно они являются первым звеном, с которым встречается каждый посетитель поликлиники или больницы. От профессионализма, доброжелательности и оперативности сотрудников регистратур во многом зависит настроение пациента и его общее впечатление от визита в медицинское учреждение. Так, на базе Института повышения квалификации специалистов здравоохранения прошел обучающий семинар "Как помочь пациенту и сохранить себя". Главная цель тренинга – сделать медицинскую помощь более доступной и комфортной для каждого жителя края, а общение с врачами и регистраторами – максимально доброжелательным и эффективным, что соответствует целям президентского нацпроекта "Продолжительная и активная жизнь". 

Организатором обучения выступила страховая компания "СОГАЗ-Мед", чьи специалисты обобщили и адаптировали для хабаровских медиков лучшие практики общения с пациентами, успешно зарекомендовавшие себя в ведущих клиниках страны. "СОГАЗ-Мед" на протяжении многих лет реализует бесплатные образовательные программы для медицинских работников по всей России. На сегодняшний день тренинги по формированию пациентоориентированности и профилактике профессионального выгорания проведены в 35 субъектах страны, в них приняли участие более 6,3 тысячи специалистов из свыше 1,3 тысячи медицинских организаций. В Хабаровском крае такое масштабное обучение проходит впервые, но организаторы намерены продолжать эту практику на системной основе. 

– Мы всегда стремимся к тому, чтобы жители края были максимально довольны качеством медицинской помощи, поэтому еще в прошлом году начали детально анализировать, на каких этапах взаимодействия с пациентами можно усилить внимание и заботу. Первое звено, первый контакт с пациентом – это входные группы, регистратуры медучреждений, приемные отделения и даже гардероб. Именно там формируется первое впечатление об учреждении и об отрасли в целом, там рождается доверие. Поэтому для нас очень важно было провести этот семинар, чтобы коллеги разобрали типичные ошибки в коммуникации и внедрили новые подходы в работу. Мы надеемся, что это не последнее мероприятие и обучение станет непрерывным, – подчеркнула заместитель министра здравоохранения края Ольга Сурикова. 

Обучение объединило 258 участников – 169 человек прошли тренинг очно, еще 89 присоединились дистанционно, благодаря чему к семинару смогли подключиться коллеги из соседних районов края и других городов. Программа семинара была выстроена вокруг ключевых профессиональных задач: участники познакомились с критериями качественного обслуживания пациентов, освоили психологические приемы профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, а также узнали о природе профессионального выгорания и способах его предотвращения. Кроме того, в ходе интерактивных занятий, слушатели отработали навыки бесконфликтного общения, учились правильно подбирать слова в сложных ситуациях и получили конкретные рекомендации по внедрению новых знаний в повседневную практику. 

– Главная цель нашего семинара – с одной стороны, найти с пациентом контакт и разрешить любую сложную ситуацию. С другой – мы прекрасно понимаем, что психологическая нагрузка на медицинских работников очень высока, и необходимо беречь себя. Поэтому мы обучаем многочисленным методам восстановления сил и приведения себя в комфортное состояние. Мы объясняем, как интонация влияет на восприятие, учим избегать слов-провокаторов, которые могут вызвать конфликт, и показываем, как правильно подбирать выражения, чтобы эффективно помочь пациенту, – отметил руководитель корпоративного учебного центра "СОГАЗ-Мед" Юрий Паршин. 

Второй день тренинга будет посвящен врачам-онкологам. Их работа требует особого внимания к психологическому состоянию пациентов, поэтому в программу включили темы, связанные с тонкостями общения в сложных ситуациях, взаимодействием с родственниками и передачей медицинской информации. 

– Наш семинар – это разговор о человечности в медицине. Качество медицинской помощи зависит не только от профессионализма врача, но и от умения выстроить диалог с пациентом. Человек, который встречает пациента, должен его выслушать, проявить эмпатию и сочувствие, и у него должно быть желание решить проблему, несмотря на внутреннее состояние, стресс или высокую нагрузку. Мы даем сотрудникам не просто теорию, а конкретные практические инструменты – кейсы, где разбираются сложные ситуации и предлагаются готовые алгоритмы действий. Например, как подойти к пациенту, который нервничает и хочет получить услугу немедленно, как дать ему понять, что он услышан, и не довести ситуацию до жалобы. Если у человека есть такие схемы решения, он действует увереннее и эффективнее, – пояснила директор Хабаровского филиала "СОГАЗ-Мед" Вера Шутова. 

Одной из участниц семинара стала Светлана Григорьева, регистратор детской городской поликлиники № 17. Девушка призналась, что пришла на тренинг, чтобы научиться справляться с собственным эмоциональным напряжением и находить общий язык даже с самыми требовательными пациентами. 

– В регистратуру обращается большое количество пациентов, и порой бывает сложно сохранять доброжелательность, когда пациенты торопят, нервничают или выражают недовольство. Но ведь именно от нашего первого слова зависит, захочет ли человек вообще обращаться в эту поликлинику снова. Семинар стал для меня настоящим открытием – я узнала, как не принимать негатив на свой счет, какие фразы помогают успокоить человека и как быстро восстановить внутреннее равновесие после тяжелого рабочего дня. Огромное спасибо организаторам за такую возможность, такие тренинги нужны каждому сотруднику регистратуры, чтобы мы могли работать с удовольствием, а каждый человек, обратившийся в поликлинику, чувствовал, что его проблема важна и ему действительно хотят помочь, – поделилась впечатлениями Светлана Григорьева. 

Специалисты "СОГАЗ-Мед" отмечают, что эффективность подобных программ подтверждается реальными результатами: по отзывам из медицинских организаций, после обучения количество жалоб снижается на 30-50%, а в некоторых учреждениях они исчезают полностью. Также улучшается микроклимат в коллективах, снижается текучка кадров и налаживается взаимодействие между подразделениями. Организаторы планируют продолжать проведение таких семинаров в Хабаровском крае на регулярной основе, чтобы обучение навыкам пациентоориентированности стало неотъемлемой частью профессионального развития каждого сотрудника медицинской организации.